Τι ακούω όταν ακούω;

«με έχεις βγάλει από τα ρούχα μου» της είπα ακούγοντάς την και της έκλεισα το τηλέφωνο. Η κοπέλα από το τηλεφωνικό κέντρο ενός ομίλου με ηλεκτρονικά, και όχι μόνο, προϊόντα απλά είχε καταφέρει όχι μόνο να μην με εξυπηρετήσει αλλά να έχω την χειρότερη εντύπωση για τον επαγγελματισμό της με όλα αυτά που άκουγα.

Πρέπει να παραδεκτώ ότι συμπλήρωσα τη φόρμα παραπόνων, στολίζοντάς αυτή και το κατάστημα. Ξανακάλεσα με την ελπίδα να ακούσω άλλον εργαζόμενο και να μπορέσω να κάνω τη δουλειά μου. Αυτή τη φορά ήμουν πιο τυχερός και το τηλέφωνο το απάντησε μια κοπέλα με το όνομα Μαρία.

Η Μαρία με εξυπηρέτησε! Δεν κατάφερα να λύσω το πρόβλημά μου, αλλά έκλεισα το τηλέφωνο χαμογελώντας. Ίσως να έπρεπε να είναι και στόχος ενός τμήματος τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, ο πελάτης να είναι ικανοποιημένος και ας μην τον έχουμε εξυπηρετήσει.

Πολύ πιθανόν να έχει συμβεί και σ’ εσάς, να μιλάς με κάποιον που «σε καταλαβαίνει» ή «μπορεί να σε εξυπηρετήσει». Πολλές φορές αναρωτιέμαι τι κάνει ή τι λέει ή πώς αυτό που λέει ακούγεται στον άλλον και μπορεί να κάνει τη διαφορά που κάνει τη διαφορά και να κλείνεις το τηλέφωνο ικανοποιημένος.

Ως Global NLP Trainer στρώθηκα να κάνω modeling τη Μαρία. Δηλαδή να βρω το τι έκανε και το mindset που είχε η Μαρία και κατάφερε και να με ηρεμήσει και να με ικανοποιήσει. Μετά από σκέψη κατέληξα στα εξής 4 σημεία:

Mindset

Η Μαρία ήθελε να με εξυπηρετήσει. Όλη την ώρα που την άκουγα, ένιωθα ότι στόχος της ήταν να μπορέσει να με βοηθήσει και μάλιστα να το κάνει γρήγορα και σωστά. Αντιλαμβανόμουνα ότι όλες τις οι ενέργειες γινόντουσαν για να πετύχουν αυτή. Τη γρήγορη εξυπηρέτηση μου.

Άκουγε για να απαντήσει

Η Μαρία πρώτα άκουγε έμενα, το πελάτη, και βάση αυτών που είχα πει, απάνταγε. Δεν έλεγε απλά τα λόγια που την είχαν εκπαιδεύσει ή έγραφε μπροστά της ο υπολογιστής ή μια ξερή διαδικασία. Η Μαρία ίσως να είχε έτοιμες φράσεις αλλά τις προσάρμοζε για να ταιριάζουν σε εμένα.

Τι άκουγε;

Σιγουρά όχι το θυμωμένο τόνο της φωνής μου. Αυτό που έχω να παρατηρήσω είναι ότι πρόσθετε μικρές λέξεις μέσα στο λόγο της που έκαναν όλη τη διαφορά. ‘Δεν το έχω καταφέρει» της λέω … «Δεν το έχουμε καταφέρει ακόμα» μου απάνταγε και με τέτοιες μικρές λέξεις όπως το ακόμα, άλλαζε όλη η ψυχολογία μου.

Πώς τα έλεγε;

Πάταγε επάνω σε αυτά που έλεγα. Λέξεις οπτικές εγώ … οπτικές και αυτή, ακουστικές εγώ…ακουστικές και αυτή. Χρησιμοποιώντας τα ίδια συστήματα αναπαράστασης κατάφερνε να μου δείξει ότι με καταλαβαίνει, ότι ενδιαφέρεται στόχος της είναι να με εξυπηρετήσει.

Το ξέρω ότι πολύ ίσως να λέτε ότι δεν έκανε τίποτα το ιδιαίτερο και όμως τα βασικά είναι που κάνουν τη διαφορά. Όπως λέμε και στα trainings, το NLP δεν είναι κάτι νέο, είναι όσο παλιό όσο ο άνθρωπος. Έχει γεννηθεί μέσα από την παρατήρηση ανθρώπων, καταλήγει πάλι στον άνθρωπο και μας βοηθάει να εξελίσσομαστε.

Το NLP εξελίσσεται μέσα από την παρατήρηση των μοντέλα διακριτής αποτελεσματικότητας και διακρύνονται για αυτή. Ανθρώπωοι δηλαδή που κάνουν κάτι πολύ πάρα πολύ καλά, ανεξάρτητα τον κλάδο ή το επάγγελμα που κάνουν ή που εξειδικεύεται.

Έτσι και η Μαρία, ξέρει να ακούει όταν ακούει.

Σε ευχαριστώ πολύ Μαρία.

Γιάννης Αθανασόπουλος
ΜΒΑ | Global NLP Trainer